Son muchos los que, con las ofertas de low cost que se vienen dando en los últimos tiempos, se llevan la gran sorpresa de última hora cuando hay ciertas claúsulas que no habían visto y que les perjudican a la hora de disfrutar de su viaje. Por eso, es conveniente que antes de contratar cualquier viaje, nos informemos de las condiciones del mismo, así como de los derechos que disfrutamos como usuarios. Muchas veces las agencias recurren a trampas o triquiñuelas para atraer más clientela, y al final siempre es el consumidor quien sufre las consecuencias. Cada año, sobre todo en épocas vacacionales como verano, Semana Santa o Navidad, el aluvión de denuncias es creciente, porque las agencias utilizan viajes gancho que en realidad tienen las plazas agotadas para atraer visitantes.
En primer lugar, debemos saber que los clientes tienen derecho a exigir un viaje con las mismas características y el mismo precio que los que se anuncian, porque la publicidad en este sentido es vinculante, es decir, tiene la misma validez que un contrato. El formato en este sentido no es relevante, con lo cual ya sea a través de un folleto, televisión o Internet, este derecho puede ser ejercido por la persona afectada. Si la agencia se negara, el usuario debe solicitar una hoja de reclamaciones, para que así conste por escrito su queja, y acudir a alguna asociación de consumidores y usuarios, conservando las pruebas del engaño, como folletos o anuncios. Asimismo, el consumidor también tiene derecho a reclamar si la categoría del hotel que figuraba en el anuncio no es la misma que la ofrecida, bien sea por el número de estrellas, prestaciones, por distancia a la zona turística mayor que la que aparecía en el anuncio, etc.
Legalmente, la agencia de viajes es la principal responsable al contratar un paquete de vacaciones, y por ello, debe dar solución a cada uno de los contratiempos sufridos por el usuario. Estas soluciones deben darse dentro del marco del viaje, pero si no es así, y tras realizar la pertinente queja con una hoja de reclamaciones, debe obtenerse respuesta por parte de la agencia en un período máximo de diez días. Si esto no ocurre, o bien el consumidor no obtiene el servicio requerido, entonces puede acudir a interponer una denuncia.
Cuando contratemos un viaje a través de agencia, ésta debe facilitarnos el contrato, los billetes, así como toda la información posible sobre el lugar de alojamiento y destino. Al mismo tiempo, debemos recibir una factura detallada y desglosada que indique cada uno de los conceptos de gasto, el precio de cada servicio y sobre todo el recargo por cada gestión. Es aconsejable pagar por adelantado algún tipo de señal por adelantado, la cual tiene derecho a pedir la agencia, pero nunca más del 40 % del precio total del viaje. Si hacemos esto, siempre hemos de recibir a cambio una confirmación por parte de la agencia de que tenemos reservada la plaza, para evitar futuras reclamaciones. En este sentido conviene contratar algún tipo de seguro que cubra la mayor parte de las incidencias. Sobre todo, lo principal es informarse bien del precio del paquete completo, en especial si existen cláusulas unilaterales por parte de la agencia, ya que esto podría disparar abusivamente el importe final; hay que comprobar que el catálogo de la agencia contiene las condiciones generales de contratación. Conviene también informarse sobre los gastos de anulación por servicios solicitados y reservados, como hoteles, visitas, transporte, por si en un momento dado se tuviese que suspender el viaje.